Excellence en entreprise

Le terme Excellence dans le monde quotidien, définit le degré éminent de perfection, d'après des dictionnaires. Le terme « excellence » employé dans les entreprises signifie « fonctionnement optimal » pour réaliser un produit ou un service qui apporte la meilleure satisfaction. À la fois pour le client: performance, fiabilité, prix et, pour les propriétaires de l'entreprise : fabrication dans le moindre délai, au moindre coût.

L'amélioration continue des entreprises

• Les chefs d'entreprise ont toujours eu à cœur d'améliorer les performances de leur entreprise. À chaque époque où est apparu un changement technologique (mécanisation, robotisation) ou un changement de l'environnement (diminution des coûts de transport, suppression des droits de douane, mondialisation), les chefs d'entreprise ont tenté d'en tirer parti pour améliorer leur performance. Chacun de ces sauts d'amélioration a été défini par une expression qui définit le concept sur lequel ces nouveaux outils sont conçus.

Concept précédent : la Qualité

• Dans les dernières décennies du vingtième siècle, le concept clé était appelé Qualité en entreprise. L'amélioration des performances de l'entreprise passe par la satisfaction de ses clients. Or ces clients sont satisfaits quand les paramètres de performance et de fiabilité sont atteints. L'ensemble de ces paramètres pouvant être regroupés sous le terme Qualité du produit.
• Afin d’obtenir la qualité selon cette définition, de nombreux sous-concepts ont vu le jour.
  • Dans les années 1970 : le contrôle qualité permettait, juste avant la livraison au client, de tester les produits et de rejeter ceux contenant des « non-qualités ».
  • Dans les années 1980, des procédures de vérification de l'ensemble des opérations nécessaires à la réalisation du produit permettent de supprimer l'opération très coûteuse, car très tardive du contrôle qualité. On ne contrôle plus le produit, mais ce qui le construit : on parle de la métaqualité. Cette étape est appelée l'Assurance Qualité.
  • Dans les années 1990, les systèmes faisant fonctionner l'entreprise qui étaient encore plus éloignés du produit ont été mis sous contrôle de leur performance. Cette vérification de l'Assurance qualité prend effet sur l'ensemble de l'entreprise. Le concept prend le nom de Qualité totale

Succès du concept

• Le succès, notamment médiatique, du concept d'Assurance Qualité a revêtu une grande importance. La principale réussite reste la norme ISO qui définit ce concept : ISO 9000 a un succès qui dépasse même le monde de l'entreprise. Ce terme est devenu un label, symbole de produit de qualité pour un grand nombre de clients.
• Cela a conduit à l'amélioration de la qualité des produits. Il est toutefois difficile d'en attribuer le mérite à l'application de cette norme, ou à l'arrivée massive dans l'entreprise à la même période de l'informatique individuelle et de la robotique. Ces deux outils concrets réduisent drastiquement la place de l'Homme dans la fabrication du produit, cause première des non-qualités.
• Beaucoup d'entreprises ont donc naturellement exigé de leurs fournisseurs de posséder ce label. Ces derniers ont fait de même avec leurs propres fournisseurs. Par cet effet boule de neige, le nombre d'entreprises certifiées selon la norme ISO 9000 est vite devenu très important dans certains secteurs industriels comme celui de l'automobile, et entreprises de grande taille. En France, il n'existe environ que 24 000 entreprises certifiées.
• Les services qualité des entreprises ont pris de l'ampleur. Être qualiticien, fonction transverse de l'entreprise, devenait une voie royale pour des fonctions de direction générale.

Les limites de ce concept

• La mise en avant systématique de la satisfaction du client a parfois conduit à oublier l'objectif premier de l'entreprise qui se doit de réaliser un profit pour subsister. Ainsi, un produit de qualité pour le client peut conduire à la faillite si le coût pour l'obtenir devient prohibitif.
• Le coût pour obtenir cette assurance de la qualité s'est accru d'année en année, en partie, à cause des vérifications supplémentaires à effectuer. Elles sont demandées par les différents organismes d'audit qui surveillent le système : audit interne (dit audit première partie), audit des clients (dit audit seconde partie), Audit des organismes de certification (dit audit tierce partie). Ces processus de création de nouvelles tâches fonctionnent simplement sur un principe de détection d'une anomalie ou d'un non-respect d'une norme, qui est suivi de la création d'une action corrective de cette anomalie. Inversement, les processus de suppression de tâches inutiles apparaissent beaucoup plus lents et beaucoup moins performants. Il devient nécessaire d'en démontrer l'inutilité de cette assurance qualité spécifique, autrement dit arriver à démontrer que, comme pour tous les autres types d'assurance, le coût de la prime d'assurance dépasse le risque. Cette analyse, devant être menée sur une longue période, dépasse souvent la durée en poste d'un responsable qualité. De plus, dans une entreprise, celui qui essaie de supprimer une tâche peut se heurter à l'inquiétude des clients, aux organismes de certification, aux employés et aux syndicats qui les représentent. Voir par exemple les fortes oppositions des employés et des syndicats aux déploiements des outils de simplification de fonctionnement comme le lean.
• Les entreprises face à des systèmes de plus en plus complexes confient leur qualité à des services qualité spécifiques. Les autres employés peuvent se sentir de moins en moins concernés par ce système, dont ils connaissent de moins en moins le fonctionnement. Les services qualité qui passent 100 % de leur temps sur le système risquent de s'éloigner du terrain et des réelles causes de non-qualité. Les qualiticiens génèrent périodiquement des nouveaux outils d'amélioration tels que 5S, 6 sigma, 7 pourquoi, 8D . Ces outils, assez abstraits, peuvent être éloignés des outils concrets d'amélioration, par exemple les outils informatiques qui sont développés par d'autres services.
• En raison de son succès, la démarche de l'assurance de la qualité a été copiée par d'autres thématiques de l'entreprise :
  • pour l'environnement, la norme ISO 14000  ;
  • pour la sécurité, le référentiel OHSAS 18000 ;
  • pour la responsabilité sociétale, la norme ISO 26000 .
• Au total 15 systèmes de management ont été définis. Chaque thématique a développé ses propres règles, sa propre documentation, parfois générée par son propre service.

Nouveau concept : l'Excellence

Apparition des services d'excellence

• La notion d'efficacité : réussir à tenir ses objectifs est peu à peu remplacé par efficience : réussir à tenir ses objectifs au moindre effort. La qualité a été, principalement au début des années 2000, englobée dans un système plus global, « QSE » (Qualité Sécurité Environnement). L'apparition de la séparation des services travaillant sur les concepts abstraits d'amélioration et ceux travaillant sur les outils concrets (notamment les services des systèmes d'information) s'est avérée nuisible. Les services des systèmes d'information ont donc été englobés dans ce nouveau service. Ce service global prend au début des années 2010 le nom de Service d'Excellence.

Définition

• La notion d'excellence se distingue de la notion de « parfait dans l'absolu ». De la même manière, dans le passé, le prix d'excellence désignait le premier de la classe et non celui qui obtient la note de 20/20. Ainsi la mesure de l'excellence pour une course de 100 m réalisée par un homme ne peut être comparée à la valeur obtenue par un extraterrestre ni par quelqu'un qui ne respecte pas les règles (dopage par exemple). Par ce fait, le record d'Usain Bolt en 9 min 54 s devient l'excellence. De ce fait, la mesure de non-qualité pour un homme qui effectue le 100 m en 12 min 54 s se situe à trois secondes. De la même façon, pour une entreprise, l'excellence sur une opération consiste à obtenir les mêmes performances au moindre coût que la meilleure entreprise utilisant des règles identiques. Ainsi elle doit respecter le même droit du travail. Dans les entreprises occidentales uniquement, et avec les mêmes contraintes d'environnement.

Conséquences

• De cette définition, on en déduit que :
  • l'excellence devient atteignable, car quelqu'un l'a déjà atteinte (à la différence de concepts qualité précédents comme le zéro défaut)
  • l'excellence reste cependant évolutive dans le temps : le meilleur peut être dépassé par un autre.
  • la première étape de la recherche d'excellence consiste donc toujours à effectuer un benchmarking, c'est-à-dire une recherche du ou des « premiers de la classe » suivie d'une enquête sur sa méthodologie.

Voir aussi

Liens externes

• « ISO 9000 – Management de la qualité », sur ISO (consulté le 19 octobre 2014)
• Paul Du Guay et Graeme Salaman, « La culture d'entreprise et la recherche de l'« excellence » » [PDF], sur Érudit, 1991 (consulté le 19 octobre 2014)

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