URM
URM est l'acronyme de User Relationship Management (Gestion de la relation Utilisateur)
De même que la gestion de la relation client (CRM) s'intéresse à la relation entre l'entreprise et ses clients, l'URM s'intéresse à la relation entre l'entreprise et les utilisateurs de services informatiques. Les composantes de la gestion de la relation utilisateur sont :
Communication[modifier]
Pour susciter l'adhésion à un projet, différents modes de communication doivent être respectés selon les étapes : réunions préparatoires, documents d'information (plaquettes, publipostage, etc.), enquêtes de satisfaction, etc.
Formation[modifier]
Son objectif est la maîtrise de l'application par les utilisateurs. La formation peut prendre des formes multiples selon les projets, l'implantation des utilisateurs, leurs besoins.
Documentation[modifier]
La documentation utilisateur peut prendre diverses formes : manuel d'utilisation, aides en ligne, fiches de procédures, prise en main. Son contenu, sa forme, son média seront définis en prenant en compte plusieurs critères : les besoins des utilisateurs, les situations de travail des utilisateurs, les accès à l'information, etc.
Support[modifier]
Si les trois points précédents ont répondu aux besoins des utilisateurs, la place du support devrait être réduite. Les utilisateurs demandent alors des réponses non-traitées précédemment.
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