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URM

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URM est l'acronyme de User Relationship Management (Gestion de la relation Utilisateur)

De même que la gestion de la relation client (CRM) s'intéresse à la relation entre l'entreprise et ses clients, l'URM s'intéresse à la relation entre l'entreprise et les utilisateurs de services informatiques. Les composantes de la gestion de la relation utilisateur sont :

Communication[modifier]

Pour susciter l'adhésion à un projet, différents modes de communication doivent être respectés selon les étapes : réunions préparatoires, documents d'information (plaquettes, publipostage, etc.), enquêtes de satisfaction, etc.

Formation[modifier]

Son objectif est la maîtrise de l'application par les utilisateurs. La formation peut prendre des formes multiples selon les projets, l'implantation des utilisateurs, leurs besoins.

Documentation[modifier]

La documentation utilisateur peut prendre diverses formes : manuel d'utilisation, aides en ligne, fiches de procédures, prise en main. Son contenu, sa forme, son média seront définis en prenant en compte plusieurs critères : les besoins des utilisateurs, les situations de travail des utilisateurs, les accès à l'information, etc.

Support[modifier]

Si les trois points précédents ont répondu aux besoins des utilisateurs, la place du support devrait être réduite. Les utilisateurs demandent alors des réponses non-traitées précédemment.

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Autres articles du thème Management management : Accompagnateur professionnel, Diagramme des exigences, Michel Barabel, Contract Management, Rétropédalage (management), THESAURUS, Comparaison entre ISO 9001 et CMMI


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